Khái niệm Automation Marketing đang ngày càng phổ biến ở nước ta, nó đóng vai trò rất đặc biệt trong ngành Marketing giúp tăng hiệu quả trong việc nuôi dưỡng các khách hàng tiềm năng. Bài viết này chúng ta sẽ cùng nhau đi từng góc nhìn nhỏ để có được góc nhìn toàn diện về Automation Marketing nhé.
Automation Marketing là gì?
Marketing automation là gì? Từ lâu, Marketing đã được coi là xương sống của bất kỳ mối quan hệ giữa thương hiệu – khách hàng và đương nhiên cũng có mối quan hệ mật thiết với Sales. Tuy nhiên, ở thời điểm doanh nghiệp mới thành lập, mối quan hệ chi phối sẽ đơn thuần là giữa nhà sáng lập và nhân viên kinh doanh – ông chủ tạo ra sản phẩm, người bán chịu hoàn toàn trách nhiệm trong việc kết nối với khách hàng. Sau đó, công ty phát triển, chương trình tiếp thị trở nên quá lớn, quy mô khiến bạn khó có thể quản lý mọi thứ thông qua Outlook, Word hay Excel. Đó chính là lúc Marketing Automation, hay tiếp thị tự động hóa xuất hiện.
Tiếp thị tự động hóa là việc sử dụng phần mềm để tự động hóa các quy trình tiếp thị như phân khúc khách hàng, tích hợp dữ liệu khách hàng và quản lý các chiến dịch. Việc ứng dụng tiếp thị tự động hóa làm cho các quá trình vốn có thể thực hiện bằng tay trở nên hiệu quả và kết hợp ăn ý với nhau hơn. Đồng thời, đây cũng là một phần không thể tách rời với quản lý quan hệ khách hàng (CRM). Những thông tin trên chắc hẳn đã giúp bạn trả lời được câu hỏi automation là gì?
Ai là người cần đến Marketing Automation?
Marketing automation không chỉ dành cho các công ty qui mô lớn. Vì các công ty này đã có nền tảng công nghệ rất cao để đưa marketing automation vào hoạt động kinh doanh của mình từ lâu.
Nhưng phần lớn người dùng marketing automation hiện nay lại chính là các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Họ nhanh nhẹn và linh động ứng dụng ngay công nghệ này làm chuẩn hóa và bài bản các chiến dịch marketing cho sản phẩm dịch vụ của mình.
Marketing automation Giúp doanh nghiệp tối ưu hóa hoạt động marketing đạt hiệu quả cao. Đo lường rõ ràng chính xác các chỉ số ảnh hưởng đến tốc độ tăng trưởng doanh thu của doanh nghiệp.
Mọi ngành kinh doanh đều cần đến hoạt động marketing. Sau là lên các chiến dịch bài bản để tự động hóa các chiến dịch này bằng phần mềm marketing automation.
Ban đầu, các doanh nghiệp B2B tiên phong hơn trong việc ứng dụng marketing automation. Ví dụ như các công ty về phần mềm, công nghệ, sản xuất các dịch vụ cho doanh nghiệp.
Sau dần, sự ứng dụng ngày càng mở rộng mạnh mẽ sang khối các doanh nghiệp B2C. Như: sức khỏe, làm đẹp, tài chính, truyền thông, giải trí và bán lẻ … Các doanh nghiệp ứng dụng rất thành thục để gia tăng mối quan hệ với khách hàng và thắt chặt cá tương tác giao dịch với khách hàng theo các phân nhóm khác nhau.
Automation marketing giúp gì cho doanh nghiệp?
Các tự động hóa – Automation marketing sẽ giải quyết được các vấn đề sau của doanh nghiệp hay mắc phải khi triển khai Marketing số:
1/ Khi có data từ MKT chuyển về (file excel) sale phải thủ công nhập tay thông tin Khách hàng hệ thống Quản lý data (Jobman) nên có tình trạng nhập sai /nhập thiếu thông tin.
2/ Không kiểm soát được việc sau khi KH để lại thông tin thì sale gọi điện tư vấn và chăm sóc là 5 phút hay 1 giờ hay 1 ngày hoặc có thể cả tuần.
3/ Không có công cụ đánh giá mức độ tiềm năng của khách hàng (đang dựa vào kinh nghiệm của từng cá nhân sale) => dẫn đến việc chăm sóc dàn trải, không tập trung.
4/ Không kiểm soát được sale/telesale tư vấn & chăm sóc có nhiệt tình và số lần kết nối với khách hàng hiệu quả.
5/ Cần công cụ chăm sóc và kiểm soát data cũ.
6/ Cần công cụ để những khách hàng thành công giúp/khuyến khích việc phát tán thông tin hoặc tang tỷ lệ giới thiệu (referral) khách hàng tiềm năng (word of mouth) cho công ty.
7/ Khi muốn biết sale nhận bao nhiêu data, tỷ lệ chốt sale như thế nào thì đang thủ công làm trên file excel theo dõi nên độ chính xác và khi cần truy xuất thông tin nhanh thì gặp khó khăn và phụ thuộc vào con người.
8/ Chưa có hệ thống tự động nhận diện khách hàng tiềm năng khi họ visit các website/face…
9/ Chưa có công cụ hay hệ thống đánh giá và phân loại tự động đối tượng khách hàng nào phù hợp với sale nào (hiện nay đang chia đều). Tùy từng sale sẽ phù hơp với đối tượng KH là Nam hay nữ, thành thị hay nông thông, chốt nóng hay chốt từ từ….
10/ Nhân sự có hạn nên rất cần một hệ thống trả lời automation tự động và thông minh theo ngân hàng câu hỏi khách hàng quan tâm.
11/ Cần có hệ thống tự động tính hiệu quả của từng chiến dịch MKT, hiệu quả doanh số của các nhân viên sale, Hê thống tự động tính ra lương thưởng, công nợ cho nhân viên vào cuối tháng/cuối năm.
Với những lợi ích của Automation marketing mang lại thì bạn cần xây dựng cho mình một quy trình automation marketing hiệu quả. Sau đây là những quy trình cơ bản các marketer B2B được chọn lọc nên được triển khai. Tất cả các nền tảng tự động hóa tiếp thị sẽ cho phép bạn thực hiện một số phiên bản của các luồng công việc này.
Những quy trình cần thiết tạo hiệu quả cho Automation marketing
Đây là những quy trình cần thiết chuyển đổi cho quá trình tự động hóa sử dụng mớ database của bạn. Xuất phát từ những nhu cầu nóng:
1. Quy trình làm việc với danh sách khách hàng “nóng”
Danh sách khách hàng nóng: là những khách hàng mới tiếp cận sản phẩm và có nhu cầu mua nhưng vẫn đang băn khăn vấn đề nào đó. Cần được chăm sóc bật nhất. Đây là nhóm có khả năng mua hàng cao nhất.
Kích hoạt: Điểm số nóng
Đừng để những khách hàng tiềm năng này hạ nhiệt, ngay cả trong một giây! Thiết lập quy trình làm việc tự động thông báo cho nhóm bán hàng của bạn khi một liên hệ trong cơ sở dữ liệu của bạn đạt trạng thái “khách hàng tiềm năng” – tức là khi hành động của họ dẫn họ đạt điểm mà bạn đã cho là “nóng” hoặc sẵn sàng nói chuyện với bán hàng.
Thách thức chính với quy trình làm việc này sẽ giao tiếp để xác định mức độ phù hợp (vị trí, quy mô công ty, v.v.) và mức độ tương tác (tải nội dung, mở email, mở tin nhắn messeger, v.v.) để đạt được điểm nóng. Lưu ý: Điều gì khiến khách hàng tiềm năng “nóng” sẽ khác tập còn lại. Đừng quên xem xét các yếu tố có thể theo dõi nhanh hoặc đẩy nhanh địa chỉ liên hệ đến trạng thái “khách hàng tiềm năng” (ví dụ: nếu khách hàng tiềm năng xem trang đặt giá của bạn hoặc truy cập vào nút “yêu cầu bản trình diễn”).
Khi bạn đã thiết lập các tiêu chí khách hàng tiềm năng nóng, bạn có thể dễ dàng thiết lập quy trình làm việc để yêu cầu bán hàng tiếp cận ngay lập tức và tận dụng tối đa khách hàng tiềm năng đó.
2. Bồi dưỡng lý do bị mất
Đây là tập khách hàng đã nguội do một số yếu tố không được thỏa mãn dẫn đến nguy cơ không mua hàng. Cần được nuôi dưỡng lại.
Kích hoạt: Đã chỉ định cơ hội bị mất
Khi Bán hàng đặt cơ hội để “mất” trong CRM của bạn. Thiết lập một chương trình nuôi dưỡng sẽ gửi lại cho họ chu kỳ bán hàng (khi họ sẵn sàng). Điều này phải được sự đồng ký của khách hàng để không làm mất thiện cảm với khách hàng. Vì thế đòi hỏi thông điệp phải thông thái.
Đảm bảo các chương trình nuôi dưỡng có liên quan trực tiếp đến lý do bị mất. Một vài ví dụ:
– Nếu cơ hội bị mất do các hạn chế ngân sách, hãy thiết lập một chương trình nuôi dưỡng cung cấp một thỏa thuận hoặc giảm giá.
– Nếu cơ hội bị mất cho đối thủ cạnh tranh, hãy gửi cho họ tài liệu khách hàng về những trải nghiệm về sản phẩm của bạn.
– Nếu cơ hội bị mất do sai lệch sản phẩm (ví dụ: bạn thiếu một tính năng hoặc dịch vụ chính), hãy nuôi dưỡng chúng bằng các bản cập nhật sản phẩm thông thường để giữ chúng trong vòng lặp.
Hãy nghĩ về nó theo cách lạc quan nhóm khách hàng không hẳn là đã kết thuc. Họ cần được chăm sóc với một quy trình nghiêm túc, cung cấp những thông tin hữu ích để trở thành khách hàng trung khách.
3. Quy trình thu hút bất ngờ
Có lẽ trong phễu bán hàng nào cũng có những khách hàng không chịu tương tác với với những quy trình trên bạn đã đưa ra. Vì thế cần một điều gì đó mạnh mẽ hơn những quy trình thông thường.
Kích hoạt: Hoạt động bất ngờ
Nếu một liên hệ khách hàng không có dấu hiệu chuyển động, hãy thiết lập quy trình làm việc để thúc đẩy họ tiến tới giai đoạn tiếp theo trong kênh của bạn.
Dưới đây là cách hoạt động: Trước tiên, hãy thiết lập quy trình làm việc được thiết kế để thu hút lại những khách hàng tiềm năng có vẻ “bị kẹt” (ví dụ: gửi cho họ phiếu mua hàng hoặc một phần nội dung cao cấp). Sau đó, nếu họ tương tác lại, hãy thiết lập theo dõi bán hàng tự động để tối đa hóa lợi ích của họ. Nếu việc theo dõi được tự động, Bán hàng có thể tiếp cận trong khi khách hàng tiềm năng vẫn quan tâm.
Những quy trình để tối ưu
Khi bạn có quy trình công việc cần thiết và hoạt động suôn sẻ, hãy tối ưu hóa kênh của bạn bằng cách thiết lập một số quy trình công việc thú vị và hiệu quả này.
4. Nuôi dưỡng người đăng ký mới
Kích hoạt: Đăng ký email /bot/ bản tin thông thường của bạn
Ngày càng nhiều người muốn giữ khách hàng quanh quẩn những dịch vụ của mình vì bạn phải luôn luôn cải thiện tỷ lệ giữ chân người đăng ký và di chuyển người đăng ký đủ điều kiện thông qua kênh? Thiết lập quy trình làm việc để nuôi dưỡng người đăng ký mới để tương tác với nhiều nội dung của bạn hơn và cuối cùng, tận dụng tối đa đăng ký của họ.
Thay vì chỉ thêm người đăng ký mới vào email/bot thông thường của bạn hãy thiết lập nhịp email/bot ban đầu cho phép họ nhận nội dung phù hợp nhất.
Ví dụ: người đăng ký mới vào bot sẽ nhận được một chuỗi các tin nhắn “cảm ơn bạn đã đăng ký”, một hướng dẫn nhanh về cách tìm tài nguyên trong bot đó, cho người dùng đăng kí nhận tin về những chủ đề mà họ quan tâm. Từ đó phát triển nhiều nhóm chủ đề phù hợp với nhiều nhóm khách hàng.
5. Mini ABM Hack (ABM-ACCOUNT-BASED MARKETING)
Account-Based Marketing (ABM – chiến lược marketing dựa trên tài khoản) từng được một số công ty lớn sử dụng nhằm đến vài khách hàng “cỡ bự”. Kết quả khảo sát hiện trạng ABM của SiriusDecisions gần đây cho thấy hơn 90% giới tiếp thị nhận biết giá trị của ABM.
Kích hoạt: Chỉ định khách hàng tiềm năng cho một miền nhất định
Lưu ý: Đây không phải là bước quan trọng khi triển khai chiến lược tiếp thị dựa trên tài khoản (ABM) của bạn; thay vào đó, đó là một gợi ý để đơn giản hóa quy trình ABM của bạn và giữ cho các tài khoản được nhắm mục tiêu của bạn được kiểm soát.
Khi khách hàng tiềm năng được chỉ định một miền cụ thể, hãy thiết lập quy trình làm việc tự động chỉ định khách hàng tiềm năng đó đến đại diện Bán hàng đang xử lý tài khoản. Bằng cách đó, họ có thể bắt đầu nhắm mục tiêu tất cả các nhà ra quyết định trong các tài khoản được nhắm mục tiêu của họ càng sớm càng tốt.
6. Nuôi dưỡng bằng vai trò của người mua
Kích hoạt: Chỉ định vai trò
Một người ra quyết định quan trọng sẽ yêu cầu nội dung rất khác nhau để thông báo quyết định mua của họ. Nếu bạn quan tâm đến việc đưa nội dung phù hợp đến đúng người vào đúng thời điểm, đây là quy trình làm việc cho bạn.
Nếu đại diện bán hàng đang nắm giữ một tài khoản có nhiều địa chỉ liên hệ, họ sẽ chỉ định vai trò cho từng liên hệ có liên quan đến quy trình mua (nhà vô địch, người có ảnh hưởng, người ra quyết định chính, tài chính, v.v.). Thiết lập các bản nhạc nuôi dưỡng cho từng vai trò này để khi vai trò được chỉ định, luồng công việc sẽ tự động kích hoạt và mỗi liên hệ nhận nội dung có liên quan nhất đến vai trò được chỉ định của chúng.
7. Tiếp thị lại khách hàng
Kích hoạt: Trạng thái khách hàng đạt được
Hãy suy nghĩ công việc của bạn được thực hiện khi cơ hội cuối cùng để giữ được khách hàng? Duy trì khách hàng hiệu quả hơn rất nhiều so với việc có được khách hàng mới. Và, theo Harvard Business School, việc tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng thêm 5% có thể tăng lợi nhuận thêm 25% lên 95%.
Điều này có thể giúp giảm bớt sự khuấy động theo một số cách. Giúp khách hàng của bạn tương tác bằng cách thiết lập luồng công việc để thường xuyên cung cấp nội dung bao gồm các mẹo và hướng dẫn về cách tận dụng tốt hơn sản phẩm, bản cập nhật sản phẩm, ưu đãi độc quyền, v.v.
Kết luận
Việc triển khai Automation marketing thật sự rất hữu ích cho quá trình tiếp thị của công ty. Tuy nhiên, no có thể làm việc kỳ diệu cho toàn bộ tổ chức của bạn nhưng luôn luôn có nguy cơ tiềm ẩn trong các nhiệm vụ tự động hóa tiếp thị của bạn. Vì thế hãy luôn trong tình trạng có các phương án B cho mình để khách hàng có nhiều trải nghiệm tuyệt vời nhất với sản phẩm.